Подсказки в интерфейсе: как обучить пользователя и убедить его не удалять приложение

Агрис Алкснис, ведущий UX-архитектор лондонского агентства WHAM, написал материал, в котором рассмотрел различные способы обучения пользователей приложения сразу после его установки .

В ходе работы над одним из проектов Алкснис проводил юзабилити-тестирование различных вариантов интерфейса. В экспериментах участвовали 18 человек, представляющие целевую аудиторию. По времени один тест занимал 20-30 минут.

В ходе экспериментов выяснилось, что подавляющее большинство пользователей (15 из 18) не поняли вводную обучающую часть приложения (обычно она представляет собой набор слайдов с кратким описанием функционала). Более того, они не поняли даже её предназначение. Те несколько человек, которым удалось разобраться с обучающими элементами, были более технически подкованными и уже видели подобные слайды раньше. Но даже эти пользователи лишь пробежались глазами по заголовкам в текстах, а потом перешли к непосредственной работе с приложением (аналогичные результаты были получены и в ходе других
исследований).

Агрис Алкснис

Слайды, объясняющие то, как нужно пользоваться приложением, не сработали. Пользователи пропускали пояснения и сразу начинали пытаться взаимодействовать с интерфейсом — поначалу даже не особенно понимая, куда и для чего нужно нажимать.

Если сделать объяснения более подробными и увеличить количество слайдов о каждом разделе приложения, то это только будет раздражать пользователей — люди будут искать возможность пропустить или закрыть слайды как можно скорее, говорит Алкснис. Эксперт уверен, что простым «изменением дизайна» в такой ситуации не обойтись и необходимо использование других подходов.

Геймификация

Большим опытом в обучении пользователей обладают представители игровой индустрии. Эти компании потратили много ресурсов и сил на то, чтобы понять, как облегчить людям процесс освоения в игре. Пользователи современных проектов вроде Assasin’s Creed или WATCH DOGS получают необходимую информацию ровно в тот момент, когда она необходима.

В Assasin’s Сreed в самом начале игры пользователю показываются подсказки, помогающие разобраться с перемещениями в игровом мире. Подсказки появляются только тогда, когда игрок может переместить своего героя:

Позже появляются пояснения о том, как пользоваться оружием в игре — это происходит, когда игрок впервые сталкивается с врагом:

В геймплее WATCH DOGS использован такой же подход. На примере ниже запечатлена подсказка, объясняющая, как использовать предметы в игре. Информация о том, как прыгать, стрелять и выполнять различные задания появляется по ходу игры, когда персонаж сталкивается с соответствующей ситуацией:

Алкснис предлагает этот подход для сайтов и приложений. В приложениях также, как и в играх можно показывать в соответсвующий момент подсказки демонстрирующие управление пальцами.

Мгновенное обучение

UX-гуру Люк Вроблевски опубликовал видео, в котором подробно рассказал о том, почему слайды и всплывающие подсказки не подходят в качестве средства обучения:

Это видео рассказывает проблеме и возможном решении менее чем за 3 минут, описание всего этого текстом потребовало бы как минимум пять страниц текста. Это подтверждает тот факт, что видео также является хорошим средством для обучения.

Пользователи учатся, смотря видео.

Благодаря этому феномену уже выросло целое поколение дизайнеров и разработчиков, которые учились своим профессиям с помощью онлайн-курсов вроде
Lynda.com. Презентации с TED смотрят миллионы людей, а представить материалы Mashable или обзоры TechCrunch без видеодемонстраций просто невозможно.

На YouTube выложено огромное количество обучающих материалов, которые смотрит огромное количество людей, логично использовать этот факт. Однако, на этапе создания видеоподсказок возникает риск сделать их слишком длинными, что будет мешать работе с приложением. Необходимо искать компромисс между видео..

Для чего нужны подсказки перед началом использования

Пользователь, скачав приложение и запустив его, обычно видит приветствие и первоначальные подсказки, которые преследуют две цели:

Кратко объясняют человеку, чем ему может быть полезно приложение;
«Продают» ему основные функции приложения таким образом, чтобы вызвать интерес и желание ими воспользоваться.

Алкснис приводит данные отчета компании Mobilewalla, согласно которым пользователи в конечном итоге удаляют 90% установленных приложений. Он говорит, что разработчики должны заинтересовать пользователя и сделать так, чтобы он не удалил созданное ими приложение. Если же оно «вылетает», тормозит и не работает так, как того ожидает пользователь, то он его гарантированно удалит.

В качестве примера хорошей реализации обучающей вводной части можно привести приложение Yahoo News Digest:

Небольшое количество текста в подсказках, позволяет выделить лишь самые важные свойства приложения, в результате чего, пользователь с большей вероятностью ими заинтересуется. Вместо того, чтобы рассказывать о том, как осуществить то или иное действие, подсказки «продают» приложение, заставляя пользователя захотеть разобраться с ним самостоятельно. Такой подход может подойти для простых приложений, считает Алкснис:

Если ваше приложение, к примеру, позволяет загрузить изображение, наложить на него фильтр и поделиться результатом с друзьями, то такой простой вводный тур — это то, что нужно для представления продукта пользователям.

Если же приложение более сложное (например, если оно используется для решения каких-то бизнес-задач), то лучше будет реализовать в нем видеоинструкцию. В качестве примера такого приложения Алкснис приводит инновационный калькулятор
Tydlig. Эксперт убежден, что для объяснения той информации, что уложилась в менее чем двухминутное видео, понадобилось бы большое количество слайдов, которые никто не стал бы изучать:

Еще один пример — создатели приложения
Mailbox записали видео, в котором объяснили, чем их продукт лучше стандартного почтового клиента, установленного на смартфоне:

Разработчики проекта
POWERFUEL пошли другим путем и представили в видео информацию, относящуюся к их отрасли оптовой закупки топлива. Без просмотра видео пользователи никак не смогут узнать о том, какие возможности для закупки топлива предлагает этот инструмент.

Алкснис говорит, что разработчикам стоит учитывать особенности использования мобильных телефонов — не всегда приложение будет запускаться с включенным звуком, поэтому логично добавить в видео субтитры. Активировать их можно только при просмотре видео с мобильного устройства или даже в конкретной стране.

Помимо обучения, видео может решать задачи продвижения продукта — пользователи более охотно делятся видеоконтентом с друзьями в соцсетях, что позволяет расширить охват потенциальной аудитории. Алкснис приводит в качестве примера такого продвижения видеосервис Vimeo — когда компания выпустила новое приложение, то многие сайты и
СМИ опубликовали его обзоры и включили туда видеотур из приложения.

С помощью видео можно убить двух зайцев одним выстрелом.

Как создавать подсказки

Суммируя свои рассуждения, Алкснис даёт семь основных советов по реализации подсказок в приложении:

Подсказки должны соответствовать контексту ситуации;
Пользователь должен иметь возможность включать и отключать подсказки;
Подсказки должны появляться там, где это необходимо и возможно;
Вводный тур должен вызвать интерес у пользователя, и показать ему основные преимущества приложения;
Если позволяет бюджет проекта, лучше сделать обучающее видео;
С помощью видео можно создавать подробные и качественные демонстрации приложения. Кроме того, хорошее видео может быть использовано и для продвижения продукта.

Редакция попросила руководителя студии Uprock Евгения Кузьмина прокомментировать идеи, изложенные в статье Агриса Алксниса:

Евгений КузьминГенеральный директор Uprock

Зачастую складывается ощущение, что при разработке мобильных приложений или игр разработчики забывают о том, что они производят продукт для пользователя. Они буквально убежедены в том, что люди обязаны им за проделанный колоссальный труд, и гарантированно установят приложение, изучат нудный мануал, разберутся и будут ежедневно пользоваться их приложением. К сожалению, это не так. В большинстве своём, пользователи достаточно капризные и ленивые, им необходимо сильная мотивация, чтобы просто установить приложение, а дальше большая часть «отваливается» не разобравшись в приложении, не поняв, как оно пригодится им.

Для решения этой проблемы, мы используем идеологию, когда буквально направляем пользователя. То есть проектируем интерфейс таким образом, что у человека как бы нет возможности нажать «ненужную кнопку», а нужные функции делаем достаточно интуитивно понятными, чтобы у пользователя не появлялось сомнений насчёт дальнейших действий. Также нельзя забывать использовать контекстные подсказки.

Пользовательский сценарий выглядит таким образом: на старте взаимодействия, мы рассказываем о «продающих» фишках (это можно сделать с помощью красивого лендинга, скриншотов приложения, инфографики, демо-видео и т.п.), заинтересовав пользователя, а далее сохраняя внимание пользователя, буквально за руку проводим его по всем шагам к достижению результата, оставив у человека положительный опыт взаимодействия. В дальнейшем за счёт push-уведомлений, напоминаний от друзей или других механик возвращаем его в приложение и начинаем новый цикл взаимодействия.

Проектирование любого интерфейса, это фактически диалог с пользователем. И структура общения такая же как в обыденной жизни в разговоре с людьми, которые могут быть как знакомыми (лояльная аудитория) или незнакомыми (новые пользователи), так и отличаться по множеству параметров (возраст, пол, социальный статус). Для каждого из пользователей необходимо продумать свою линию диалога (пользовательский сценарий) и входные или выходные точки (установка приложения/положительный результат взаимодействия).

То есть всё сводится к простым аспектам:

Заинтересованность пользователя (вовлеченность, желание получить новый опыт);
Внимание (сохранение концентрации на приложении, погружение);
Положительный опыт взаимодействия с приложением (сайтом, игрой, мобильным приложением).