Лучшее на AD за неделю: «Нагугливший» работу в Google программист, падение рубля и успех «Идти-кота»
PR-специалист агентства Original Works Александр Зайцев написал для колонку о Digital Handshake — новой концепции интернет-маркетинга, призванной помочь компаниям выстроить доверительные взаимоотношения со своими клиентами через веб-интерфейс
Люди охотно ведут дела с теми, кого знают, кому доверяют и симпатизируют. Долгие доверительные отношения начинаются с простого
рукопожатия, и иногда от первого приветствия зависит очень многое.
Вопреки расхожему
мнению, люди имеют дело не с брендами, а с людьми, но в сети нет живых людей, и
приходится «общаться» с обезличенными сайтами, а им нет такого доверия, как
живому человеку.
Это реальная проблема современного
интернет-маркетинга, и для ее решения была сформирована новая концепция построения
интернет-активностей бизнеса для установления доверительного отношения с клиентами — Digital Handshake.
Изначально этот термин применялся для обозначения различных
элементов или методик в довольно узких сферах интернет-маркетинга. Впервые он
был упомянут в 2005 году в материале издания Wall Street Journal о том, что блог — это место, в котором
проявляются характеры сотрудников компании, и наличие блога делает
сайт более живым.
В 2008 году в США этим термином стали называть еще и
личные видеоролики, которые отсылались потенциальным покупателям после
совершения первых действий на сайте. В 2013 году в блогах на business2community.com
термином Digital Handshake обозначали некоторые аспекты
контент-маркетинга.
Но самый значимый шаг для понимания Digital Handshake, как
комплекса различных средств, помогающих выстраивать взаимоотношения с
клиентом, сделала Джиллиан Ворс, активно выступающая с этой темой на западных
конференциях.
Суть концепции Digital Handshake состоит в
том, что он объединяет, структурирует и помогает результативно работать в
синергии различным
элементам, которые делают сайт «живым». Это и гуманизация сайта, и
персонализация информации, и сервисы «онлайн-консультантов» и многое другое. Смысл в
том, чтобы применять их в комплексе, осознанно и осмысленно, и получать
лучшие результаты.
Ваш сайт, по сути — виртуальный менеджер по работе с
клиентами.
И работа интернет-маркетологов во многом сводится к тому,
чтобы как минимум сравнять его по эффективности с вашим настоящим гуру продаж,
который закрывает сделки так же легко, как говорит слово «перчатка».
Кому-то эта мысль покажется
неожиданной и кощунственной, но это так — подумайте сами, к вам на сайт, например, приходят 300 посетителей
в день. Представьте, если бы они приходили лично к вашему менеджеру по
продажам, и он с каждым из них успевал поговорить и обсудить проект. Очевидно,
что конверсия на сделки была бы несоизмеримо выше. Если «оживить» сайт и
превратить его в платформу двустороннего общения «клиент–бизнес», вы сможете приравнять
его по эффективности к живому человеку.
Перечислим и немного разберем средства, к которым Digital Handshake советует
прибегать для «оживления» сайта.
Гуманизация: добавляйте фотографии сотрудников,
отзывы реальных людей посредством видео или с прикрепленными фото.
Оптимизируйте интерфейс. Пусть у вашего сайта появится человеческое лицо.
Приветствуйте своего
посетителя: запишите видео, которое будет проигрываться при заходе на сайт, в верхнем
блоке поставьте свое фото и обращение, используйте всплывающие окна.
Копирайтинг: делайте тексты о
вашем клиенте, а не о себе. Покажите, как можете решить его проблему и быть полезными.
Говорите по-человечески и не будьте корпоративным монстром.
Сервисы онлайн-консультантов: грамотно и аккуратно используйте этот
инструмент — создавайте возможность общаться с вами через сайт,
но не допускайте, чтобы выплывающие окошки раздражали пользователя. Изучите разные
сервисы и помните — нужно помогать, а не навязывать.
Ваш сайт — ваше поле для экспериментов.
Когда мы работали с
компанией Elkon, мы предложили сделать
выплывающее окошко с предложением скачать типовой бизнес-план по производству
бетона посредством мобильных заводов. Что получилось? Сайт крупной, серьезной компании обращался с деловым
предложением напрямую к посетителю. В предложении были реальные цифры,
перспективы и инструкции. В итоге после внедрения этого решения, количество
лидов через сайт в таком сложном сегменте рынка выросло с трех в месяц до трех
в день.
Thankyoupage: если с вашего сайта можно
произвести покупку, проработайте страничку, которую увидит пользователь после
оплаты. Обратитесь к нему, поблагодарите. Но не нужно голого обезличенного
текста, сделайте страничку «живой», например, прикрепите благодарность от имени
директора вместе с его фото.
Дружелюбные формы: делайте все формы заказов, обратной связи и прочие удобными для клиентов, а не ваших сотрудников.
Всегда ли нужна капча? Вам обязательно нужно знать и домашний и сотовый номера
телефона? Упростите в формах все, что можно упростить.
Контент-маркетинг: контент, безусловно, король. Запустите блог и
образовывайте своего клиента, учите его. Узнайте его потребности и сами ответьте
на все его вопросы, не продавая напрямую. Вы обладаете определенной практикой
общения с клиентами, знаете, что их волнует, что им интересно. Расскажите им
это сразу на своем сайте.
Позиционированию сайта: ясно ли сразу, чем занимается ваша компания, кому
будут полезны ваши предложения и, главное, чем вы отличаетесь от конкурентов?
Сценаризация поведения пользователей: продумайте,
что делают ваши пользователи на сайте, какие страницы должны открыть, в какой
последовательности, что должно произойти, если они нажмут какую-то конкретную
кнопку? Если вы изучили свою целевую аудиторию, то сможете предугадать
действия, в зависимости от конкретной ситуации. Прорабатывая сценарии, вы
создаете у пользователя ощущение, что сайт создан специально для него.
Интеграция с социальными сетями: дайте людям возможность оставлять свои
отзывы или комментарии со своих страниц в социальных сетях. Кому-то это может
показаться рискованным, но, если вы работаете хорошо и вашему бизнесу подходит
такое решение, бояться нечего.
Внедрение эмоций в дизайн: цвета, формы, образы —
все это вкупе создает определенную эмоцию. Общаясь с человеком вживую, вы
видите и чувствуете его настроение, стиль поведения, характер. Попробуйте
осознанно передавать эмоции с помощью средств веб-дизайна.
Если взять за скобки количество лидов, которые
сгенерировал сайт, то важными показателями эффективности внедрения Digital Handshake будут являться снижение процента отказов, увеличение среднего время нахождения
пользователя на сайте — ему будет гораздо приятнее находиться здесь. Также
осмысленный подход к Digital Handhake позволит сократить количество стандартных
вопросов, которые обрушиваются на ваших менеджеров по продажам —
пользователи будут быстрее находить информацию на сайте.
Применяйте эти инструменты осмысленно, продумывайте,
как пользователь будет взаимодействовать с вашим сайтом.
Внедрение Digital Handshake может стать для вас
серьезным преимуществом на фоне безликих сайтов конкурентов. Помните, люди работают не с
брендами, а с другими людьми.
Чтобы написать колонку для , ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.
About the author
Похожие записи
