Как заставить привлечённых клиентов вернуться на сервис

Специалисты облачного сервиса Usedesk, помогающего организовать поддержку клиентов по телефону, почте и в соцсетях, рассказали в колонке для AD о типичных ошибках в процессе привлечения пользователей и поделились приёмами, которые сами используют во время пробного триал-периода .

Привлечение клиентов — задача не из легких, но многие компании теряют завоеванных пользователей сразу после первого запуска системы. Мы расскажем, как не стать одной их них.

Рассмотрим некоторые типичные ошибки при подключении клиентов, которые могут разрушить ваш бизнес.

1. Делаете ставку на интерфейс при описании ценности продукта

В бизнесе программного обеспечения отмечают феномен под названием момент «Все, беру!». Это момент, когда ценность продукта становится кристально ясной для клиента, и он говорит «О, окей, беру сейчас!». Момент «Все, беру!» часто приходит слишком поздно, поскольку пользователи вынуждены повозиться с интерфейсом, чтобы понять достоинства продукта.

Выяснять ценность продукта путем изучения интерфейса — это как следовать рецепту, когда нет ни малейшего представления о блюде, которое в конце концов приготовишь.

Вы не начинаете по инструкции месить тесто и кипятить на медленном огне соус в надежде, что это превратится в пиццу — чтобы завершить начатое, лучше ознакомиться с контекстом заранее. В вашем случае контекст заключается в том, насколько жизнь пользователя улучшится с появлением в ней этого продукта.

Получив «Да!» перед подписанием договора, вы подтасовываете карты, удваивая выгоду. Во-первых, вы ориентируете клиента на осмысленное совершение последующих действий в указанном направлении. Во-вторых, осознание выгоды продукта здорово повышает мотивацию — намного больше, чем исключительно любопытство к нему. Зажгите клиента, прежде чем он уйдет и не зарегистрируется. Это приведет к тому, что гораздо больше людей поймут ваш продукт и первый опыт взаимодействия с ним будет продуктивнее.

Дополнительный совет: Свяжитесь с потенциальным клиентом и попробуйте убедить его использовать продукт, пользуясь только информацией с сайта. Если этого оказалось недостаточно, подумайте, что еще следует сказать, чтобы скрепить сделку печатью, и добавьте это в материалы.

2. Не знаете, что делать для повышения конверсии

На одном вдохновении от «Все, беру!» далеко не уедешь, пока пользователи на самом деле не испытают изумление из первых рук. Пока «Ага» может отражать, что люди только понимают будущие выгоды, которое вы предоставляете. Подарите им «вау-момент», чтобы они испытали на себе эти выгоды. Чтобы у вас было подтверждение того, что люди действительно получают обещанную пользу от продукта, отслеживайте показатели успеха.

Измеряя активность, компании обнаруживают, что около 50% пользователей, зарегистрировавшихся в приложении, зашли в него однажды и после никогда не вернулись. Это отрезвляющая реальность: вы вложили так много в привлечение новых пользователей, только для того чтобы потерять половину из них сразу после первого визита. Как замедлить это кровотечение?

Джош Эльман делает так: он берет 20 зарегистрированных пользователей и прослеживает каждое их действие шаг за шагом, чтобы увидеть, что заставило их перейти из потенциальных клиентов в действующих. Понимание шагов, приводящих к конверсии, позволит вам подтолкнуть пользователей к последней цели. Используйте для этого инструмент «Вебвизор» в «Яндекс.Метрике».

Чтобы заполучить пользователя, не делайте акцент на знакомстве с интерфейсом, клики тут и там по сайту ничего не дадут. Нужно помочь клиенту завершить значимые задачи, ведущие к взаимному успеху.

Вы знаете, что настоящее сотрудничество начинается не тогда, когда активирован новый пользователь, но тогда, когда он вернулся.

Дополнительный совет: Измеряйте время, которое понадобилось пользователям для успешного завершения ключевых шагов. Время как никогда драгоценно в первые минуты знакомства пользователя с продуктом.

3. Убиваете момент «первого посещения»

Во время запуска системы дайте понять клиенту, что вы улучшаете его жизнь, а не просто ставите ряд задач.

Новые пользователи не подпишутся на продукт, потому что они под супер-впечатлением от красивых кнопок в интерфейсе. Они подпишутся, потому что заинтересованы в тех ценностях, которые вы предоставляете. Ваша цель — дать им распробовать ценность, направляя простейшим путем прямиком к первой маленькой победе.

Пусть эта победа будет связана с пользой продукта. Давая пользователям вкусить сладкую жизнь с вашим продуктом — даже чуть-чуть — вы повышаете вероятность того, что они вернутся.

Следующий шаг — избавиться от того, что мешает пользователям достигнуть цели. Оставьте только обязательные шаги и урежьте все, что может быть сделано позднее. Онбординг — не время бросать кучу вещей на стену и смотреть, что прилепится. В конце концов, пользователи могут банально испугаться, если вы выложите перед ними сто функций приложения на первом этапе. Сделайте так, чтобы в сознании пользователя настроить и начать работу с продуктом было а) просто б) быстро.

Дополнительный совет: Мотивируйте клиента двигаться дальше: предложите ему в награду за три выполненных шага дополнительную функцию или продлите триал-период.

4. Не разделяете успех с пользователем

Представьте, как круто закончить все дела из списка, смять надоевший листок, бросить его в мусорную корзину и в позе супер-героя устремить взгляд далеко в небо. Позвольте клиентам почувствовать то же, когда они доберутся до первой значимой отметки.

Пользователи бросают вызов судьбе и через тернии преодолевают первый рубеж — странно, что компании не торопятся быть рядом, чтобы отметить успех вместе. Момент, когда пользователь завершил важную задачу, это хороший шанс установить с ним позитивный эмоциональный контакт.

Дайте клиенту знать, что цените его труды, и придумайте некое символическое «дай пять» после успешного завершения важного этапа.

Ищите момент, когда клиент вскинет руку в победном жесте, и подготовьте для него нечто особенное. Не обязательно делать грандиозный жест, даже своевременное «Хорошая работа!» может творить чудеса.

Дополнительный совет: Пишите от себя лично. Шаблонные письма вызывают раздражение, потому что похожи на спам, даже если написаны по делу. Еще раз транслируйте клиенту мысль о том, что для вас важна польза, которую клиент получит от продукта, а не сколько денег он вам заплатит. Вы лично заинтересованы в его успехе, а ваш успех — результат совместной с клиентом работы.

5. Не держите связь после завершения запуска системы

Итак, вы объяснили пользователям выгоды продукта, выяснили, какие шаги им сделать и поздравили с достижением первых успехов. Прекрасно! Что еще? Ответ прост: заставьте их вернуться и сделать больше!

Хватайте за шиворот старомодным способом: своевременными, стоящими письмами в почтовом ящике.

Вы начали с письма «Бла–бла, добро пожаловать», а через две недели прислали «Ваш триал-период подходит к концу». Думаете, этого достаточно, чтобы пользователь получил максимум от приложения? Поверьте, не стоит так рисковать. Вместо этого составьте список дел от и до, которые стоит завершить и напишите серию писем для тех, кто еще не выполнил определенную часть прогресса. Знакомьтесь с пользователем, спросите, какие у него интересы и цели. Покажите, как та или иная функция продукта поможет именно ему на конкретном примере.

Дополнительный совет: Советуйте, а не командуйте. Например, если у вас приложение знакомств, не говорите пользователям: «Пожалуйста, загрузите несколько фотографий». Спросите: «Знаете ли вы, что люди с несколькими фото имеют на 60% больше шансов получить запрос о свидании в течение дня?» Кто не захочет больше свиданий?

Этап запуска системы приведет к успеху или разрушит ваш бизнес

Создавать бизнес программного обеспечения сложно. Времени, чтобы удержать внимание занятых людей, все меньше и меньше, и конкуренты наседают со всех сторон. Первые впечатления — фундамент стратегии привлечения клиентов.

Вы хотите поделиться с миром по-настоящему крутым продуктом. Не позволяйте усилиям пропасть даром из-за небрежного отношения к первому этапу подключения. Делайте все, что в ваших силах, для совершенствования онбординга и получайте пользователей, которые возвращаются.