«SMS-оценка» — сервис для получения отзывов от клиентов | Цифровой журнал

Сегодня за «Трибуной» — сервис для получения отзывов об услугах «SMS-оценка». С его помощью компании сферы обслуживания могут получать от клиентов оценки качества своей работы. Передаём им микрофон.

Добрый день. Меня зовут Сергей, мне 38 лет, живу в Санкт-Петербурге.

Более 15
лет я работаю в ИТ-бизнесе по
внедрению и поддержке 1С-решений. Этот проект мы
начали с партнёром около года назад. Инвестиции за это время составили порядка
400 тысяч рублей, не считая нашего потраченного времени.

Идею подсказали
сотовые операторы и некоторые банки. Суть заключается в том, чтобы дать
возможность покупателю каким-то образом оценить качество оказанной ему услуги.

Теоретически,
это можно сделать с помощью книги жалоб и предложений, поговорив с сотрудником,
воспользовавшись пультом для голосования (если он есть), зайдя на сайт, при
помощи специального приложения (если есть) и так далее. Все эти варианты
имеют недостатки. По нашему мнению, наиболее подходящим способом оценки
является отправка SMS-сообщения с одной цифрой.

<br>

Полученные от покупателей оценки очень ценны для бизнеса: они
позволяют выстраивать систему вознаграждения сотрудников, выявлять недовольных
покупателей и отслеживать изменение качества работы компании в целом.

Мы сделали сервис, максимально упрощающий сбор и обработку таких
оценок для самого широкого круга сервисных организаций: кафе и ресторанов,
салонов красоты, магазинов, таксопарков, кинотеатров, клиник и так далее.
Фактически, получать информацию об удовлетворённости своих покупателей можно
сразу после регистрации на нашем сайте.

Оценки можно собирать, как имея информацию о телефонном номере
покупателя, так и не зная его. В первом случае, после оказания услуги,
покупателю автоматически (имеется API) или вручную с сайта отправляется SMS-сообщение с просьбой оценить качество.
Покупатель отвечает цифрой от 1 до 5. Оценки покупателей принимаются нашим
оборудованием и обрабатываются. В зависимости от настроек, покупателю
отправляется завершающее SMS-сообщение с благодарностями,
телефоном, кодом на скидку и тому подобным.

Во втором случае, когда телефон покупателя неизвестен, надо любым
удобным способом (например, флайер или плакат) предложить ему отправить SMS с оценкой на номер сервиса. Далее логика та же. Мы не зарабатываем
на премиум-номерах, поэтому стоимость сообщения для покупателя стандартная, как
на длинный федеральный номер.

Полученные от покупателей оценки позволяют взглянуть на качество
работы компании под разными углами: по каждому сотруднику, каждому заказу или в
динамике по дням. С покупателями, поставившими низкие оценки, можно связаться,
чтобы выяснить причину недовольства, если она не была указана в SMS.

Как показывает практика, доля покупателей, присылающих свою оценку,
составляет более 30%. Это количество можно дополнительно повысить, заранее
проинформировав покупателя, что вскоре ему придёт SMS-сообщение с просьбой оценить качество
обслуживания.

Важно отметить, что сервис «SMS-оценка» может использоваться не только
по прямому назначению, но и как дополнительный коммуникационный канал между
компанией и её клиентами. В текст SMS можно включить дополнительную информацию, например, код на скидку
или адрес веб-сайта.

Сервис был запущен менее года назад. На сегодняшний день у нас
пять постоянных клиентов и ещё несколько тестирующих сервис. Радует, что отзывы о
сервисе в большинстве своём положительные. Команда проекта состоит из четырех
человек: я (общее руководство, работа с клиентами), мой партнёр (дизайн,
программирование, аналитика), ещё один программист и бухгалтер.

В 2015 году мы планируем предложить услугу широкому кругу компаний
в России и Украине и достичь отметки в 30 клиентов. Столь оптимистичный
прогноз связан с ростом конкуренции в сфере обслуживания и повышением внимания
компаний к инструментам собственной оценки в глазах покупателей.

Возвращаем микрофон читателям.

Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.