Usedesk — сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте | Цифровой журнал

Сегодня за «Трибуной» — сервис Usedesk, который помогает обрабатывать обращения клиентов, поступающие по email. Передаём им микрофон.

#самизнаетекакиекнопки

Привет, друзья! Меня зовут Сергей Будяков и я хочу рассказать про проект Usedesk.ru. Мне 25 лет, это не первый стартап, который я делаю. До этого были несколько проектов разной степени успешности. Сейчас я работаю руководителем продукта в международном процессинговом центре PayU, параллельно работая на Usedesk.

Usedesk — Helpdesk-сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте. В ближайшее время к электронной почте добавится телефония, социальные сети и мессенджеры. Usedesk это идеальный инструмент для службы поддержки.

Чтобы понять, что не так с электронной почтой и почему мы решили создать Usedesk, для начала посмотрим, что нужно участникам процесса обслуживания.

Клиенту не так много. Решение проблемы за оптимальное на его взгляд время. Человеческое отношение при этом, а не шаблонные фразы — по умолчанию, а не приятным бонусом. Какое время оптимально? Когда я не могу снять деньги в банкомате, я хочу, чтобы на мой вопрос в банке ответили с первого звонка, если пишу в поддержку интернет-магазина по электронной почте, я надеюсь получить ответ хотя бы в течение дня.
Сотруднику чаще всего хочется выйти покурить или попить кофе. Клиенты задают одинаковые «глупые» вопросы. Ты, как робот, десятки раз пишешь одно и то же. Поток писем не заканчивается: где спам, где ошиблись адресом и хотели написать в маркетинг, а написали вам, где действительно «стряслась беда» — плохо, если все в одной куче. А если для решения вопроса срочно нужна информация от IT-отдела, то дело — труба. Пока они доберутся до твоего письма и ответят, возмущенный клиент напомнит о себе еще тремя сообщениями.
Руководителю следует понимать, что происходит в этом черном ящике. Сколько у нас обращений? А что спрашивают? А кто быстрее отвечает — Коля или Света? А может слишком много претензий по сроку доставки наших сапог, и нам надо быстрее доставлять или указать на сайте другое время?
Владельцу бизнеса нужны счастливые клиенты и продажи.

Почему электронная почта как инструмент службы поддержки не справляется с этими «нужно?». Инбокс не дает четкого задания. Какое из писем важно, а какое подождет? Какое повторное? А на это письмо мы уже ответили? Черт, забыли отметить галочкой и ответили еще раз. Не гарантирует, что коллега из другого отдела поможет быстро. В Usedesk это решают комментарии: они не видны клиентам, это внутренняя переписка между сотрудниками тут же, в запросе клиента.

Ограничивает возможности автоматизации

Вы запилили новую фичу и важно обрабатывать все вопросы, связанные с ней, в приоритете. К тому же лучше всего в вашей компании в этом разбирается Катерина. Решить сходу такую задачку с помощью почтового сервиса не получится. В Usedesk это просто с помощью правила. Все запросы, содержащие «новая фича», мы ставим в приоритет и назначаем на Катерину.

Инструмент для поддержки, которую полюбят ваши клиенты, уже готов в бета-версии. Мы запустились и хотим, чтобы крутого сервиса было много. Будем рады вопросам и конструктивному фидбэку. Присоединяйтесь к Usedesk.

Возвращаем микрофон читателям.

Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.