Как выстроить работу клиентской поддержки в Twitter — 6 советов от разработчика ПО Parallels | Цифровой журнал

Первый сотрудник технической поддержки компании-разработчика ПО Parallels Андрей Голоха написал для AD колонку о том, как организация выстраивала работу клиентской поддержки в социальной сети Twitter, — и поделился несколькими полезными советами.

Различные
исследования рынка ИТ утверждают, что 84% клиентов, которые перестают пользоваться сервисом или продуктом компании, принимают это решение в связи с неудовлетворительным уровнем клиентской поддержки. Из тех, кто отказался, только 4% обращались в клиентскую поддержку. Остальные уходили «без объявления войны» или лирично высказывались в соцсетях в стиле «Да чтобы я ещё хоть раз с ними связался?!».

Почему со стороны компаний обращения клиентов разделяются в зависимости от канала обращений, полагаю, понятно. За каждый тип вопроса отвечает отдельный человек или подразделение — надо же как-то сортировать входящие запросы. На телефоне «сидят» одни, в чате или через электронную почту общаются другие. В последнем случае часто нужно вводить свой индивидуальный код клиента или ключ продукта, чтобы система тебя авторизовала и позволила что-либо написать.

Я хочу рассказать о том, как запустить отдельный
Twitter-аккаунт для поддержки продуктов, зачем вообще это нужно делать и как «разогнать» такой канал коммуникаций.

С чего начать

Для начала стоит задаться логичным вопросом — зачем? Зачем нам, как компании, создавать отдельные каналы техподдержки с соцсетях, если у нас уже есть маркетинговые странички наших продуктов или сервисов, где имеется значительное количество фолловеров, лайков и так далее.

Причины три:

Компании выгоднее держать свои маркетинговые страницы «чистыми» и стараться не допускать появления негативных комментариев. Такие комментарии проще переадресовать клиентской поддержке, где клиенту помогут, и он будет рад.
Маркетинговые страницы чаще всего не мониторятся 24/7 (как правило, не за чем).
Сотрудники, которые мониторят и отвечают на комментарии на странице, зачастую не знают ответов на технические вопросы, и всё заканчивается бесконечной перепиской по внутренней почте с отделом поддержки и разработки, а в итоге дольше ожидание ответа и, соответственно, решения вопроса.

Многие крупные игроки на софтверном рынке уже создали такие каналы. Хотя не все, и это значит, что и вам не поздно задуматься.

Те, кто создал, тоже имеют свои особенности. Microsoft, к примеру, имея 285 тысяч фолловеров, предоставляет помощь в Twitter только в рабочие часы:

Так или иначе, движение в эту сторону очевидно.

История техподдержки Parallels в соцсетях началась в 2011 году.
Начали с Twitter-аккаунта поддержки продукта Parallels Desktop для Mac, который просматривали в рабочие часы. Затем личные сообщения группы на Facebook. Все суппорт-каналы ведем на английском языке в силу того, что 98% продаж компании приходится на рынки вне России, но можем ответить и по-русски. Аккаунт мониторится 24 часа в сутки.

Количество живых фолловеров в Twitter-аккаунте @ParallelsCares сейчас составляет 4700 человек. Для B2B-продуктов (бренд Odin), ориентированных на хостеров и телеком-компании, у нас есть
своя поддержка.

На пути развития аккаунта мы испробовали разные тактики его «прокачки», экспериментировали и, конечно же, наступали на грабли. Шесть простых советов о том, как организовать поддержку в Twitter, перечислю ниже.

1. «Чирикайте» системно

Сейчас уже
все знают, что просьба о ретвите повышает число вовлечённых читателей в четыре раза, а публикация картинки на 200% повышает интерес к твиту.

За последние пару лет возможности социальной сети Twitter перешли от текста к мультимедиа: пользователи публикуют твиты с несколькими фотографиями, появились фотофильтры, гифки, видео и бесчисленные форматы «карточек». Всё это обязательно нужно использовать. Но когда вы начинаете, всё, что от вас требуется, — писать регулярно.

Раскрутка требует системного подхода. Чем больше вы «чирикаете», тем больше фолловеров у вас будет. У пользователей, у которых меньше 1000 твитов, обычно меньше
100 фолловеров, в то время как у тех, кто опубликовал больше 10 тысяч твитов, база от 2-5 тысяч читателей.

Как было упомянуто раньше, изначально наша Twitter-техподдержка работала в рабочие часы. Поначалу это было нормально, так как объём входящих запросов был невелик. Отвечали «реактивно», то есть строили канал по принципу «задай вопрос — получишь решение». В итоге наблюдался очень медленный прирост фолловеров и, соответственно, медленный рост самого канала.

2. Действуйте проактивно

Для проактивного продвижения корпоративных аккаунтов любят ретвитить релевантный контент, льстить и ввязываться в дискуссии с агентами влияния с большой базой подписчиков (при условии, что они, опять же, релевантны для компании). Высшим пилотажем можно считать умение отрабатывать повестку дня, то есть реагировать на текущие новости, использовать хэштеги из листа трендов.

Но для ведения аккаунта технической поддержки эти способы можно использовать по остаточному принципу. Мы ограничились участием в разговорах о продуктах Parallels, которые пользователи нам, в общем-то, и не задавали.

Многие пользователи не ожидают, что им «прилетит» ответ от компании и в большинстве случаев выражают искреннюю благодарность. Мы реагируем даже в случаях, когда пользователи разговаривают о том, как бы «крякнуть» наш продукт. В одной из ситуаций наш сотрудник ответил на твит, сообщив, что предложенный способ не сработает, так как продукт всё равно потребует активацию после перезагрузки Mac. Как результат: пользователи подписываются на аккаунт.

В попытках улучшить показатели через проактивный подход мы стали использовать инструменты для мониторинга соцсетей (в нашем случае это был
HootSuite). Бесплатные или малозатратные инструменты, как HootSuite, также будут полезны для публикации твитов по расписанию — ты поддерживаешь постоянный новостной поток и при этом экономишь время.

В общем, проактивный принцип работы помог улучшить показатели, но с 300 или даже 500 фолловерами далеко не уедешь.

3. Content is the king

И для технической поддержки в Twitter это тоже справедливо. Следующая инициатива, которую мы опробовали, — публикация еженедельных советов по использованию наших продуктов. Своеобразные how-to по продвинутой функциональности. Фолловерам очень понравился этот контент, и вскоре мы перешли к публикации ежедневных советов с использованием специального хэштега — #ParallelsSupportTip.

Советы по использованию продукта — это не единственный материал, который мы публикуем как #ParallelsSupportTip. Один из главных компонентов — это наши статьи из базы знаний. То бишь «Есть проблема? Вот решение!»:

4. Откажитесь от конкурсов в канале техподдержки, если задача — привлечь новых пользователей

Насмотревшись на то, как команда маркетинга успешно проводит всякие конкурсы, мы, имея уже около 1500 фолловеров на тот момент, подумали — а чем мы-то хуже? И забабахали конкурс с хэштегом #MessengerBagMonday. Вроде сделали всё правильно — и правила опубликовали, и заранее объявили, и вопросы сложные не задавали, но около 80% новопришедших фолловеров (а их было порядка 10% от общего числа, неплохой показатель) «отвалились» через неделю после окончания конкурса.

В тот момент мы поняли, что нам нужны люди, которые нас фолловят потому, что им удобно иметь под рукой советника и интересно читать полезную информацию, а не те, кто рыщет в соцсети на предмет халявной сумки или майки.

5. Продвигайте ваш Twitter-аккаунт через другие существующие ресурсы техподдержки

Мы сперва включили ссылку на Twitter в подпись каждого инженера техподдержки:

Затем связались с командой разработки нашей
базы знаний и включили ссылку на Twitter на соответствующей странице сайта на тот случай, если клиент не нашел решение и всё же решил обсудить вопрос с нашими специалистами. То же самое касалось самого раздела техподдержки нашего сайта и блога компании. «Горячие зоны» страницы, как положено, были проанализированы вдоль и поперек для конкретного размещения ссылки.

Действительно серьзно подстегнуло рост числа подписчиков аккаунта включение ссылки на суппортерский аккаунт в маркетинг-рассылки. Вот один из недавних примеров:

Советы поддержки, о которых писал выше, по договоренности с командой маркетинга стали также транслироваться в наши продуктовые Twitter-каналы.

С введением этой и вышеописанных инициатив, в 2013 году мы удвоили нашу базу фолловеров за год: с 1150 человек до 2231 (рост в 104%). Ранее рост был порядка 60%, что важно, потому что в начале относительные цифры роста всегда выше.

6. Измеряйте свою активность в Twitter

Приятно видеть довольных подписчиков, но помимо эмоциональной оценки имеет смысл прибегнуть к статистической, где скорость ответа — одна из них. Большинство вопросов в Twitter на данный момент мы обрабатываем в течение получаса:

С недавнего времени статистику можно получить с помощью
Twitter Analitycs. Но, понятное дело, есть достаточное число продуктов — Klout, Radiant6, Simply Measured и другие, — которые пригодятся для этих нужд. Мы выбрали для себя последний из-за количества и формата отчётов, в том числе, ориентированных именно на метрики клиентской поддержки.

По NPS-оценкам (Net Promoter Score — методика, которая выявляет готовность клиента рекомендовать компанию, её продукты или сервис) конверсия «ненавистников» компании в адвокатов бренда через поддержку в соцсетях у нас превышает 70%.

Вот пример общего отчёта за 2014 год: