Мнение: Поддержка Yota за минуту решила проблему клиента, но только после жалобы в Facebook

Журналистка «Коммерсанта» Полина Никольская на своей странице в Facebook пожаловалась на техническую поддержку оператора Yota, которая не могла помочь с её проблемой в течение долгого времени, постоянно открывая заявку заново. После публикации жалобы с автором связались представители компании и быстро помогли разобраться с ситуацией.

AD узнал у пресс-службы оператора, как часто проблемы абонентов решаются только после переноса их в публичное пространство и как компания оптимизирует работу службы поддержки.

Полина Никольская указала, что пользуется оператором Yota с сентября 2014 года — одной из проблем, связанных с работой компании, она считает службу техподдержки. Сервис существует только в виде онлайн-чата.

Пишешь в чат, тебе отвечают люди с псевдонимами типа Игорь Решающий или Максим Приветливый. Если отвлечёшься на минуту, то собеседник в техслужбе сменяется, и надо объяснять ему проблему заново, хотя ты уже час переписываешься с другим человеком. При этом проблема решится только в случае, если нападешь на грамотного сотрудника, а это происходит редко.

Журналистка описывает две проблемы, с которыми ей пришлось столкнуться: отсутствие мобильного интернета за пределами Московской области и неполадки с получением SMS от сервисов вроде Uber. Первую проблему удалось решить с третьим по счёту сотрудником техподдержки, который объяснил, какие настройки следует обновить на устройстве.

Первые два собеседника с фамилиями волшебников мне посоветовали написать в техподдержку, когда у меня снова не будет 3G. На вопрос, как я это сделаю, если у меня нет мобильного интернета и написать я им могу, только вернувшись в область, посоветовали воспользоваться Wi-Fi. На возражения, что я выезжаю на природу жить в палатке и откуда я тут Wi-Fi возьму, ответить ничего не смогли.

И только третий собеседник сказал, что проблема в настройках, и прислал подробную инструкцию, как их переписать вручную. В результате два раза я путешествовала без мобильного интернета и угробила кучу времени на бесполезные переписки.

Заявку по проблеме с сервисными SMS зарегистрировали в начале марта — но каждый раз, когда Никольская пыталась узнать у сотрудников поддержки статус рассмотрения, заявку закрывали и открывали вновь.

Вчера у меня сменилось в разговоре пять собеседников, которые не смогли мне объяснить, в чем задержка моей заявки, почему они открыли новую заявку, где ответ на старую. Выяснилось в ходе разговора, что такие же проблемы у Yota с несколькими сайтами и приложениями. Как написал один из собеседников, «со Сбербанком мы проблему решили быстро», но так, мол, бывает не всегда, поэтому ждите еще.

Другой посоветовал мне зарегистрироваться на Uber с другой симки и другого номера, потому что «так будет быстрее, если вы хотите решить проблему».

Как пишет Никольская, после публикации в Facebook с ней связались представители оператора и помогли решить проблему «за минуту».

AD попросил пресс-службу Yota прокомментировать ситуацию.

Лина Удовенко,PR-директор Yota

Решение проблемы и ее вынос в публичное пространство зачастую никак между собой не связаны. На решение некоторых технических проблем уходит не один день работы различных служб мобильного оператора.
Мы начинаем решать сложности, которые возникают у наших клиентов, как только служба поддержки получает первую жалобу.

Мы постоянно ведем работы по улучшению качества. После старта нашей федеральной рекламной кампании и запуска акции «Месяц бесплатно» в марте этого года, количество обращений в службу поддержки увеличилось в разы. В максимально короткие сроки мы оптимизировали работу чата и справились с лавинообразным ростом обращений. Мы также идем с опережением планов по приросту абонентской базы.

В рамках стратегии «Создаем оператора вместе», где любой человек может предлагать идеи для мобильного оператора Yota, один из клиентов предложил сохранять историю переписки в чате. Эта идея набрала более семи тысяч голосов и была реализована. Благодаря этому каждый пользователь всегда может перечитать рекомендации и ответы сотрудника службы поддержки, если вопрос возникнет повторно.
Также мы запустили push-уведомления при ответе оператора в чате. Теперь, даже если пользователь вышел из нашего приложения во время диалога с сотрудником службы поддержки, он узнает о новом сообщении. И сможет оперативно прочитать ответ и задать дополнительные вопросы.