Эксперимент: Как убраться в квартире с помощью интернета

Год назад бывшие сотрудники «Рамблера» и «Тинькофф Банка» решили, что многим проще заплатить за уборку, чем самостоятельно оттирать плинтуса, вытирать пыль на всех поверхностях и выковыривать мусор из углов. Тогда они запустили сервис онлайн-заказов уборки квартир Qlean. Их идея выстрелила. За год Qlean убрал более 28 500 квартир. Это значит, каждый день сотрудники компании делают чистыми все квартиры в подъезде стандартного 17-этажного дома — и еще прихватывают несколько этажей из соседнего.

70% попробовавших сервис становятся постоянными клиентами. AD попросил своего корреспондента заказать себе уборку, обсудил с ним, что из этого вышло, а потом выяснил, как процесс устроен с точки зрения сервиса Qlean.

Антон: «Знаешь, что самое сложное, когда заказываешь уборку? — говорил мне приятель, переживший общение не с одной с клининговой компанией. — Посчитать, сколько квадратных метров в твоей квартире, чтобы написать это в заявке!» С этой ценной информацией я полез на сайт Qlean.ru и не обнаружил там требований указать метраж.

Qlean.ru требует ввести только количество комнат, телефон и выбрать дополнительные услуги вроде уборки балкона. Поразмышлял над загадочным «у меня 0 комнат». Оказалось, это мойка коридора, ванной и кухни. Цена фиксированная и не увеличится, какие бы сюрпризы не ждали клинера. Хоть квартира в состоянии «вчера пили, с кем — не помню», хоть на две комнаты приходится 120 квадратных метров, как у одной моей знакомой.

Антон — новый клиент, поэтому клинера не выбирает. А вот старожилы могут в личном кабинете добавить клинеров, уже убиравшихся у них, в «белый» (или «черный») список. И любой их заказ сразу попадет к участникам «белого» списка (и никогда не попадет к тем, кто попал в «черный»).

Стоит отметить, что запрос Антона тоже виден не всем сотрудникам фирмы — лишь самым опытным. У него три комнаты, это считается сложной уборкой, поэтому к нему придет работник со стажем.

— комментарий Qlean

Антон: По SMS мне сообщили, что заказ принят, а на email пришла ссылка для его изменения или отмены. Следующим письмом прислали фотографию клинера — симпатичная женщина лет 40.

Видно, не раз клиенты забывали о заказанной уборке и уходили. Клинер в таких случаях обязан ждать, вздыхая, за дверью полчаса. Поэтому накануне мне еще раз напомнили по SMS о визите.

И тут меня накрыло. Спасибо, дорогая редакция — завтра ко мне придет незнакомая тетка убираться, будет лазить по всем углам и разглядывать мой бардак в подробностях. Устроил массовую приборку: запихал одежду в шкаф, навел порядок на рабочем столе и в паре самых захламленных углов… Сгоряча начал вытирать пыль, но вовремя надавал себе по рукам и завалился спать.

Звонок в домофон раздался ровно в полдень. Интересно, клинер стояла у подъезда, глядя на часы? Ей, кстати, 42 года, зовут Ольга.

Основной штат клинеров — студентки и женщины лет 40. У мужчин, видимо, зарабатывать уборкой считается непрестижным. Хотя клинер получает от 35 000 рублей в месяц, работая по 4–8 часов в день. Плюс бонусы за учеников, сделавших 10 уборок без замечаний.

За всю историю компании в нее нанялись двое мужчин. Один оказался промышленным шпионом: подглядел, как все устроено, и попытался открыть собственную компанию-клон. Но бизнес не пошел: Qlean использует множество «фишек», которые трудно скопировать.

— комментарий Qlean

Антон: Ольга готова была сразу заняться уборкой, но я не дал. Из вежливости завел светскую беседу. Она немного рассказала о себе: родилась на Дальнем Востоке, занималась информатикой, вырастила двух сыновей и приехала покорять столицу. Сначала трудилась в фастфуде, потом перешла в Qlean. Здесь не только выше заработок, но и остается больше свободного времени. На этом пассаже Ольга пошла осматривать фронт работ. Похвалила квартиру — большая и ухоженная. Еще бы, я полночи порядок наводил!

Стать клинером непросто. Сначала собеседование, проверка службы безопасности и тест с вопросами на профессионализм. Самый легкий — какое средство подходит для какой поверхности. Самый каверзный — про движения рукой при мытье разных поверхностей. Ведь если вы не хотите оставить разводов, где-то нужно тереть по часовой стрелке, где-то против, а где-то — по прямой.

Отсев — до 90% кандидатов. Оставшихся ждет обучение, стажировка (уборка вдвоем с наставником) и экзамен. Клинеры регулярно проходят тренинги, причем их учат не только убираться, но и общаться с клиентами. Например, как делать комплименты, как доставлять хозяевам минимум беспокойства во время уборки и не забывать оставить небольшой подарок. Антону досталось печенье с предсказанием.

— комментарий Qlean

Антон: Ольга достала из рюкзачка тряпки разных цветов и чистящие средства с разноцветными этикетками. Для каждой комнаты — свой цвет. Кухня, например, зеленая, ванная — красная. Потом извлекла набор трубочек. Пока я размышлял, почему никогда не слышал об уборке с помощью небольших трубочек, она соорудила из них полноценную швабру. Последним появился пылесос — мощный, но маленький и легкий, как ноутбук. Я специально взвесил — полтора кило с небольшим.

Для меня в рюкзачке тоже
кое-что нашлось — чек-лист, где отмечено, что должно быть убрано. Хоть ходи с карандашом за клинером и ставь галочки.

Кажется, что убраться в своей квартире — это просто. На самом деле это многоуровневый процесс со множеством тонкостей. Чтобы обеспечить стабильное качество, мы стандартизировали уборку. Ее регламент занимает 46 страниц А4. Можно быть уверенным: кто бы из клинеров ни взял заказ, результат будет одинаково хорош.

— комментарий Qlean

Антон: В Qlean полагается начинать уборку с самой дальней комнаты и двигаться к выходу — чтобы не топтаться лишний раз по чистому, как сказала Ольга. Но в дальней засел я с компьютером. Договорились, что когда я пойду обедать, она уберет кабинет, а пока начнет со спальни. Через пару минут слышу: «Антон, а я тут клад нашла!».

Между кроватью и стеной завалилась купюра. Судя по цвету, то ли 50 евро, то ли 5000 рублей. Радостно отодвинул кровать и понял, что не повезло. Купюр там даже три, но все — из игры «Монополия».

Чаще всего хозяева квартир опасаются, что уборщица их обворует. Время от времени в колл-центр звонят с жалобой, что пропала та или иная вещь.

Таких клиентов заверяют, что уборщица не сбежит, у компании есть все ее данные: «Если вещь не найдется через пару дней, звоните, будем разбираться». Пока разбираться не пришлось ни разу.

— комментарий Qlean

Антон: На кухне, где убирается Ольга, явно что-то упало. Я уже придумал предлог, чтобы заявиться туда (проходил мимо, захотелось чаю…), но Ольга меня опередила. «Не волнуйтесь, — прокричала она из кухни. — Магнитик упал с холодильника. Цел остался. Нас учат сразу признаваться, если что-то разбила. Если что-то случится, доложу немедленно!»

Доклада так и не последовало, а позже я увидел на полу осколок разбитой тарелки. Но и эта тревога оказалась ложной, а осколок — старым. Ольга вымела его
из-под шкафа.

Ответственность клинеров застрахована на 5 млн рублей. Это спасает от возможных конфликтов. Например, однажды клинер поцарапала поверхность в свежеотремонтированной квартире. Поверхность заменили.

Иногда приходится побегать и персоналу Qlean. Как-то раз клинер случайно уронила цветной телевизор, сделанный еще в СССР. Хозяйке он оказался дорог как память. Через два дня поисков ей купили и привезли точно такой же.

— комментарий Qlean

Антон: Уборка шла полным ходом, а деньги за нее никак не списывались с кредитки. Позвонил в колл-центр, не пора ли готовить наличные. Но там успокоили: оплата происходит, когда хозяин квартиры принял работу и клинер сделал отметку в приложении в своем смартфоне.

Если же хозяин остался недоволен, то ему сделают еще одну уборку, бесплатно. Звучит заманчиво. Но боюсь, что если слукавить и придраться к работе Ольги, а повторную уборку назначить через две недели, мне никто не поверит.

Цена вопроса

70% клиентов становятся постоянными подписчиками сервиса. Уборка однокомнатной квартиры стоит 1 990 рублей, двухкомнатной 2 490 рублей, трёхкомнатной — 2 990 рублей. Заказывая регулярную уборку, можно получить скидку до 20%.

Антон: Ольга убиралась так, что ее было почти не видно и не слышно. Поэтому когда она возникла в дверях со словами, что все готово, я от неожиданности подскочил вместе со стулом. Самые яркие впечатления от уборки: в сияющей штуке на холодильнике не узнал собственную микроволновку, а межкомнатные двери оказались все-таки белые.

Когда пришел
email с просьбой оценить труд клинера, в виде журналистского эксперимента поставил ей 4 балла из 5 в графе «жилые комнаты». Через некоторое время мне написал сотрудник Qlean: «Похоже, мы что-то сделали не так. Помогите, пожалуйста, учесть наши ошибки и ваши пожелания в следующий раз — расскажите, что стоит изменить и добавить». Успокоил их как мог.

Сейчас компания работает с клиентами в Москве и за МКАД, если до них можно доехать от метро на автобусе. В планах — выход в Подмосковье и введение допуслуг, например, химчистки.

Интернет-платформа и бизнес-модель Qlean оказались настолько эффективными, что на той же платформе основатели готовятся к запуску ряда других сервисов. Например, на днях стартовала услуга маникюра на дому.

Специально для читателей AD Qlean.ru дала два промокода. ZukerbergFriend позволяет получить чистоту в квартире за смешные деньги: 30% скидка на первую уборку. А для тех, кто уже пользовался услугами Qlean, — 10% скидка на следующий заказ по коду ZukerbergBro.

Источник фотографий: пресс-служба Qlean.ru